100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。
点评：一就是全部。
”100-1=0″定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的！后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。
在研究大量成功企业领导者的案例后，我们发现，这些最优秀的企业领导人知道自己需要什么，并能尽全部的努力去达到自己的目标，他们懂得做人、善于决策、充满热忱、持续创新、架构关系、激励团队以及赢得拥戴……最成功的企业家所共同具有的良好习惯和素质，使得这些企业领导人能够脱颖而出。
第一个习惯：懂得做人。
会做人，别人喜欢你，愿意和你合作，才容易成事。怎么让别人喜欢自己呢？好的企业领导者都习惯于能真诚地欣赏他人的优点，对人诚实、正直、公正、和善和宽容，对其他人的生活、工作表示深切的关心与兴趣。台湾著名企业家张忠谋在黑金横行的社会大环境下依然从来不走后门、不走政商关系，更拒绝钻法律漏洞，赢得企业界和民众的极大尊重，官员也因此从来不敢故意刁难他的企业。
第二个习惯：善于决策。
面对不断变化的市场，企业经营方案总是不止一个，决策就是要对各种方案进行分析、比较，然后选择一个最佳方案。企业领导者的价值在于”做正确的事情”，同时帮助各阶层的主管”把事情做正确”。四川长虹总裁倪润峰1996年率先拿起价格武器将彩电大幅降价，从而确立国产彩电的主导地位，正是看准市场、果断决策的典型。
《改写生命的101个忠告》
作者：罗宾‧夏玛（Robin S. Sharma）
作者简介：全美领导学与自我超越领域的首席权威，也是北美洲最令人振奋与刺激思想的知名演说家，并拥有三本全美畅销书，包括：《出售法拉利的和尚》（The Monk Who Sold His Ferrari）及续集《出售法拉利的和尚中的领导智慧》（Leadership Wisdom：The Monk Who Sold His Ferrari），还有潜能激发的经典之作《大生活》（Mega Living）。
他也是夏玛领导学国际学社的创办人，该学社乃受人推崇的训练公司，专门研究在快速变迁的时代中，如何开拓领导学及个人与组织团体的潜能表现，委托受训的单位包括FORTUNE 五百大企业、全国各主要协会和大型保健机构。拥有两个法律学位的罗宾‧夏玛曾是一位杰出的诉讼律师，现今更是家喻户晓的媒体名人。
痛苦的价值
一只蝉虫儿正痛苦地躬着背颤动着，极力要突破蝉壳。一个小孩见此情景，便生出恻隐之心，帮助蝉儿扒下蝉壳。
蝉儿很是感激小孩的帮助，以为减轻了自己的痛苦，可是，它不知道因此失去了飞翔的能力；
小孩也很得意，以为自己做了一件大好事，可是，他不知道因此而毁掉了蝉儿飞翔的梦想。
原来，在成长的过程中，痛苦是必须经历的，绕过了痛苦，也就绕过了成功。
对于许多人来说，做决定并不是简单的事情。那意味着改变，而改变会使人们焦虑。大多数人在一生中只做出几个重要决定，而他们最害怕的事情，就是做了一个错误的决定。
所以，重要的人际关系技巧之一就是学会如何帮助人们消除犹豫，做出改善他们生活的决定。
原则是这样的：如果你能帮助人们做出小的决定，大的决定自然会自己产生。
大决定总是由小决定组成的，而做出小决定并没有做出大决定那么难。所以，通过帮助人们在正确的方向上做出小决定，比让他们做出大决定更为简单。因此，无论你想要他们做什么事情，都要将决定分解成为许多易于接受的碎片。
一个23岁的女孩子，除了有着丰富的想象力之外，与别人相比没有什么不同，平常的父母，平常的相貌，上的也是平常的大学。
大学的宽松环境让她有了更多的时间去想象，她的脑海中常会出现童话中的情景：穿着白衣裙的美丽姑娘、蔚蓝的天空、绿绿的草地，当然，还有巫婆和魔鬼……他们之间有着许多离奇的故事，她常常动手把这些想法写下来，并且乐此不疲。
在大学里，她爱上了一个男孩，他的举止和言谈真的和童话里一样，他是她想象中的”白马王子”，她很爱他。但是，他却受不了她的脑海中那荒唐的不切实际的想法。她会在约会的时候，突然给他讲述一个刚刚想到的童话，他烦透了这样的远离人间烟火的故事。他对她说：”你已经23岁了，但你看来永远都长不大。”他弃她而去。
失恋的打击并没有停止她的梦想和写作。25岁那年，她带着一些淡淡的忧伤和改变生活环境的想法，来到了她向往的具有浪漫色彩的葡萄牙。在那里，她很快找到了一份英语教师的工作，业余时间继续写她的童话。
一位青年记者很快走进了她的生活，青年记者幽默、风趣而且才华横溢。她爱上了他，并且很快步入了婚姻的殿堂。
但她的奇思异想还是让他苦不堪言，他开始和其他姑娘来往。不久，他们的婚姻走到了尽头，他留给她一个女儿。
她经受了生命中最沉重的一击。祸不单行的是离婚不久，她又被学校解聘了，无法在葡萄牙立足的她只得回到了自己的故乡，靠领取社会救济金和亲友的资助生活。
但她还是没有停止她的写作，现在她的要求很低，只是把这些童话故事讲给女儿听。
博迪是法国的一名记者，在1995年的时候，他突然心脏病发作，导致四肢瘫痪，而且丧失了说话的能力。被病魔袭击后的博迪躺在医院的病床上，头脑清醒，但是全身的器官中，只有左眼还可以活动。可是，他并没有被病魔打倒，虽然口不能言，手不能写，他还是决心要把自己在病倒前就开始构思的作品完成并出版。出版商便派了一个叫门迪宝的笔录员来做他的助手，每天工作6小时，给他的著述做笔录。
博迪只会眨眼，所以就只有通过眨动左眼与门迪宝来沟通，逐个字母逐个字母地向门迪宝背出他的腹稿，然后由门迪宝抄录出来。门迪宝每一次都要按顺序把法语的常用字母读出来，让博迪来选择，如果博迪眨一次眼，就说明字母是正确的。如果是眨两次，则表示字母不对。
由于博迪是靠记忆来判断词语的，因此有时就可能出现错误，有时他又要滤去记忆中多余的词语。开始时他和门迪宝并不习惯这样的沟通方式，所以中间也产生不少障碍和问题。刚开始合作时，他们两个每天用6小时默录词语，每天只能录一页，后来慢慢加到3页。几个月之后，他们历经艰辛终于完成这部著作。据粗略估计，为了写这本书，博迪共眨了左眼20多万次。这本不平凡的书有150页，已经出版，它的名字叫《潜水衣与蝴蝶》。
在这个世界上，聪明的人并不是很少，而成功的，却总是不多。很多聪明人之所以不能成功，就是因为他在已经具备了不少可以帮助他走向成功的条件时，还在期待能有更多一点成功的捷径展现在他面前；而能成功的人，首先就在于，他从不苛求条件，而是竭力创造条件–就算他只剩了一只眼睛可以眨。
有人把快乐和幸福当成了终极目标，这也值得推敲。快乐并不只是单纯的快感，类乎饮食和繁殖的本能。科学家们通过研究，发现最长远最持久的快乐，来自于你的自我价值的体现。而毫无疑问，自我价值是从属于你的目标感，一个连目标都没有的人，何谈价值呢！
一棵树的目标也许雕成大厦的栋梁，也许是撑一把绿伞送人阴凉。也许是化作无数张白纸传递知识，也许是制成一次性筷子让人大快朵颐……还有数不清的可能性，我们不是树，我们不可能穷尽也不可能明白树的心思。我们是人，我们可以为自己确立一个目标，这是做人的本份之一。
1823年，英国南部城市威尔士的一个小城镇，一户穷困潦倒的农家，一个瘦小的女婴呱呱坠地。她不合时宜的降临，在愁眉不展的父母看来，只是让本已穷困的家中又多了一张吃饭的嘴。更让父母苦恼的是女孩两岁那年，左脸上突然生出一颗指甲大的黑痣，让她那张本来就不好看的脸，变得更丑陋了。
亲人和周围人们的歧视目光，让从小自卑感便很重的女孩变得更加抑郁了，她常常久久地望着远方发呆。父母更加不喜欢她了，只让她念了四年书，便让她去一家农场做工。女孩默默地听从了父母的安排，每天除了拼命地干活，一有空闲，她就躲到一个角落里，痴迷地读着能够找到的各种书，似乎只有沉浸在书籍的海洋中，她才可以忘却生活中那无尽的烦恼。
如果不是因为那突如其来的预言，女孩十有八九会像许多贫苦的农家孩子一样，默默无闻地走过凄苦的一生。
女孩命运的改变是在她13岁那年的春天。一位当时牛津大学赫赫有名的哲学家，偶然在那家农场的草垛旁，看到了正在全神贯注读书的女孩，他不容置疑地对身旁的人说：”哎呀，这个小女孩双目有神，心智非凡，将来肯定是这个小镇上最有出息的人，她脸上的那颗黑痣，其实是一颗幸运星。”
上帝有一天心血来潮，来到他所创造的土地上散步，看到农田里的麦子结实累累，感到非常开心。上帝本来以为他并不会被认出来，因为这个世界上的人已经很久很久没有见过上帝了。想不到的是，一个在麦田里的农夫轻易地就认出他来。农夫趋前向上帝请安，说：”仁慈的上帝呀！终于来了。这五十年来，我没有一天停止祈祷，企盼着你的降临，终于来了。”
上帝说：”五十年来，你都在祈祷，到底是在祈求什么呢？”
一个男人和儿子走在雪地里，他看到远处有棵大树，就对儿子说：”我们来比赛跑到那棵树，但是 不是比谁先到达，而是看谁在雪地上跑出的线最直。”
儿子听了非常高兴。因为如果是比速度，父亲一定赢的，所以他很小心地走，不断注意自己的双脚，把一只脚慢慢放到另一只脚前面。
小时候，隔壁有个老邻居，吉布斯医生。每次看到他的时候，他都穿着粗斜纹棉布的工作裤，戴一顶草帽，草帽的前沿是一副绿色的塑料太阳镜。吉布斯医生总是笑，笑容与他的草帽很般配–满是褶子、饱经风霜。
吉布斯医生不治病救人的时候就种树。他的家占地10英亩，他一生的目标就是把这块地变成森林。善良的吉布斯医生对种值有他一套独特而有意思的理论。他深信”没有痛苦，就没有获得”。他从不给他的树浇水，公然违抗传统常识。有一次，我问他为什么，他说给植物浇水会宠坏了它们，它们的后代只会越来越虚弱，所以你应该让它们周围的环境变得艰难一些，那些过于柔弱的树苗要趁早锄掉。
他继续解释，说浇水只会让植物的根变浅，不浇水的树的根部会向深处生长，自己寻找地底深处的水分。
我记得吉布斯医生种过一棵橡树，他总是拿一张卷起来的报纸去打它：”噼””啪””乓”！我问他为什么要这样做。他说他这样是为了吸引树的注意。
我离开家去读书，几年后，吉布斯医生去世了。现在我还时不时会经过他的房子，看看他25年前种下的树。这些树，现在跟花岗岩一般强壮坚硬、硕大无朋、郁郁葱葱。
几年前，我也种了一些树。整个夏天我都殷勤地给它们浇水，为它们祈祷。可是两年的娇生惯养更加弱不禁风了。每次冷风袭来，它们就会颤抖、摇摆不止，一副娇宝宝的模样。
反倒是吉布斯医生的那些在困境和匮乏中长大的树，却获得了舒适了安逸不能赋予的滋养。
每晚我上床睡觉前，都会去看看我的两个儿子。我站在他们身旁，看着他们小小的身子吸入生命，又呼出生命。我经常为他们祈祷，祈祷他们的一生将一帆风顺。可是最近我意识到，我的孩子终归是要遭遇困难的，因为无论在哪儿，都会有冷风袭来。
于是我改变了每晚睡前的祈祷词。因为，生活本是艰难的，不管我们愿意不愿意。现在，我祈祷儿子的根能往深处蔓延，这样他们才能从隐蔽之处获取力量。
我们祈祷过太多次舒适和安逸，可是这样的祈祷少有如愿。我们倒不如祈祷我们的根能往深处伸展，这样，冷风吹、大雨淋，我们也不会散碎成一片片。
菲利普・加利 作 九月衣 译 摘自《青年文摘》
他父亲是位大庄园主。七岁之前，他过着钟鸣鼎食的生活。上世纪60年代，他所生活的那个岛国，突然掀起一场革命，他失去了一切。
当家人带着他在美国的迈阿密登陆时，全家所有的家当，是他父亲口袋里的一叠已被宣布废止流通的纸币。
为了能在异国他乡生存下来，从十五岁起，他就跟随父亲打工。每次出门前，父亲都这样告诫他：只要有人答应教你英语，并给一顿饭吃，你就留在那儿给人家干活。
他的第一份工作是在海边小饭馆里做服务生。由于他勤快、好学，且不取报酬，很快得到老板的赏识。为了能让他学好英语，老板甚至把他带到家里，让他和他的孩子们一起玩耍。
一天，老板告诉他，给饭店供货的食品公司招收营销人员，假如乐意的话，他愿意帮助引荐。于是，他获得了第二份工作，在一家食品公司做推销员兼货车司机。临去上班时，父亲告诉他：”我们祖上有一遗训，叫’日行一善’。在家乡时，父辈们之所以成就了那么大的家业，都得益于这四个字。现在你到外面去闯荡了，最好能记着。”
也许就是因为那四个字吧！当他开着货车把燕麦片送到大街小巷的夫妻店时，他总是做一些力所能及的善事，比如帮店主把一封信带到另一个城市；让放学的孩子顺便搭一下他的车。就这样，他乐呵呵地干了四年。
第五年，他接到总部的一份通知，要他去墨西哥，统管拉丁美洲的营销业务，理由据说是这样的：该职员在过去的四年中，个人的推销量占佛罗里达州总销售量的百分之四十，应予重用。
后来的事，似乎有点儿顺理成章了。他打开拉丁美洲的市场后，又被派到加拿大和亚太地区；1999年，被调回了美国总部，任首席执行官，年薪740万美元。
就在他被美国猎头公司列入可口可乐、高露洁等世界性大公司首席执行官的候选人时，美国总统布什在竞选连任成功后宣布，提名卡罗斯・古铁雷斯出任下一届政府的商务部部长。这正是他的名字。
现在，卡罗斯・古铁雷斯这个名字已成为”美国梦”的代名词，然而，世人很少知道古铁雷斯成功背后的故事。前不久，《华盛顿邮报》的一位记者去采访古铁雷斯，就个人命运让他谈点儿看法。古铁雷斯说了这么一句话：一个人的命运，并不一定只取决于某一次大的行动，我认为，更多的时候，取决于他在日常生活中的一些小小的善举。
后来，《华盛顿邮报》以”凡真心助人者，最后没有不帮到自己的”为题，对古铁雷斯做了一次长篇报道。在这篇报道中，记者说，古铁雷斯发现了改变自己命运的简单武器，那就是日行一善。
作者：刘燕敏 来源：网络
一位著名的推销大师，他在城中最大的体育馆，做告别职业生涯的演说。
那天，会场座无虚席，人们在急切地等待着这位伟大推销员的精彩演讲。大幕徐徐拉开，舞台的正中央吊着一个巨大的铁球。
主持人对观众说：”请两位身体强壮的人到台上来。”转眼间已有两名动作快的年轻人跑到台上。
推销大师这时开口了：”请你们用这个大铁锤，去敲打那个吊着的铁球，直到把它荡起来。”
一个年轻人先拿起铁锤，拉开架势，抡起大锤，全力向那吊着的铁球砸去。但一声震耳的响声后，那吊球却纹丝不动。他接着用大铁锤不断砸向吊球，铁球还是不动。很快他就气喘吁吁了。另一个人也不示弱，接过大铁锤把吊球打得叮当响，可是铁球仍旧一动不动。
这时，老人从上衣口袋里掏出一个小锤，对着铁球”咚”敲了一下，停顿一下，再用小锤”咚”敲了一下。人们奇怪地看着，老人就这样自顾自地不断敲下去。10分钟过去了，20分钟过去了，会场早已开始骚动，有的人干脆叫骂起来，人们用各种声音和动作发泄着不满。
老人却不闻不问，只管一小锤一停地工作着，大概在老人进行到40分钟的时候，坐在前面的一个妇女突然尖叫一声：”球动了！”接着，吊球在老人一锤一锤的敲打中越荡越高，它拉动着那个铁架子”哐哐”作响，它的巨大威力强烈地震撼着在场的每一个人。
老人开口讲话了。他的告别演讲只有一句话：”在人生的道路上，如果你没有耐心去等待成功的到来，那么，你只好用一生的耐心去面对失败。“